Les leviers pour gérer les irritants de la clientèle

Description

En tant que commerce, la librairie place la relation humaine au cœur de son activité. Cette relation est souvent une source de satisfaction mais peut générer des situations complexes. Les identifier est un moyen d’améliorer l’expérience client.

Objectifs

Comprendre les attentes et les besoins de la clientèle
Identifier les irritants de la clientèle
Améliorer sa relation client

Contenu

Les comportements d’achats et les attentes de la clientèle
Les études sociologiques et statistiques

Les Français et la lecture, Ipsos et CNL
Études ObSoCo sur la librairie indépendante
Éloge du magasin, Vincent Chabault

Exercice : quelle est ma clientèle (attentes et besoins) ?
Les typologies de comportements de la clientèle

Les différents profils
De la situation délicate à la situation difficile

Exercice : quels sont mes propres irritants en tant que client.e ?

Atelier : les leviers pour faire tomber les irritants
Identifier les situations d’irritants humains et d’irritants techniques
Proposer des leviers pour gérer ces situations
Plan d’action personnalisé

Intervenant.e.s

Alexia Dumaine

Compétences professionnelles visées

Anticiper des situations problématiques par une analyse de signes précurseurs.

Débouchés

Pour aller plus loin : Fidéliser sa clientèle.

Taux de satisfaction

Taux et témoignages obtenus à partir des questionnaires de fin de formation

Témoignages – Formations vente

Quelques témoignages recueillis au sujet de nos formations en vente en 2023 :
« Bonne entrée en matière sur un sujet méconnu (réponse aux appels d’offre). Démystifie la difficulté de l’exercice. »
« Extrêmement complet[…] Voir

Contact

Angelina Renaud, Assistante commerciale de formation :
arenaud@lecoledelalibrairie.fr – tél : 01.86.90.93.89

Prérequis

Maîtriser les techniques de base de la vente-conseil.

Modalités d'inscription

Pré-inscription sur notre site Internet. L’inscription est définitive lorsque vous nous retournez le devis signé, accompagné du chèque d’acompte.

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques.
Exercices de mises en situation.
Ateliers participatifs.
Échanges d’expériences.

Moyens pédagogiques

Supports pédagogiques disponibles via une plateforme LMS.
Études sociologiques et statistiques.
En présentiel : matériel de vidéo-projection et paperboard.

Suivi de l'action de formation

Un émargement est à signer pour chaque demi-journée de formation.

Une attestation de fin de formation personnelle et nominative est remise à chaque stagiaire

Modalités d'évaluation

– Grille d’analyse des besoins et des attentes.
– Test de positionnement en amont et évaluation en aval de la formation.
– Évaluation à chaud : Tour de table, bilan.

Développer ses compétences À L'École Thème - Vente