Action clé en main – Clientèle : attirer, fidéliser, gérer

Description

La vente est un des actes les plus complexes du métier, qui mobilise différents types de compétences et de savoirs. Elle a pour objectifs principaux : générer du chiffre d’affaires et fidéliser sur la durée. Il est déterminant de maîtriser les données chiffrées du marché du livre et de connaître les comportements d’achats pour répondre finement et durablement aux besoins de la clientèle.

Objectifs

• Comprendre les comportements d’achats et les besoins de la clientèle
• Savoir conseiller et fidéliser sa clientèle
• Savoir valoriser l’offre pour vendre
• Savoir gérer les situations délicates avec la clientèle

Contenu

Jour 1
Les enjeux de la vente en librairie
Atelier de démarrage :
• Quel client suis-je ? Quelles sont mes attentes ?
L’exemplarité de l’accueil et les enjeux de la première impression
Les compétences associées à la vente :
• Le savoir (connaissances métier)
• Le savoir-faire (compétences métier)
• Le savoir-être (les softskills et le relationnel)
Exercice : Autodiagnostic de ma posture en magasin.

La clientèle et ses attentes
Les pratiques culturelles des Français et la place de la lecture (études du ministère)
Les typologies de clientèle et les comportements d’achats (statistiques de l’INSEE et zone de chalandise)
La veille médiatique et l’impact sur l’offre en magasin.
Exercice : Identifier les demandes les plus courantes (question fermée, recherche, cadeau, coup de coeur)
Identification et analyse de trois types de clientèle en librairie et de leurs attentes (travail à partir de l’article d’Emmanuelle Guittet : Choisir un livre dans une offre (il)limitée, Sociologie, 2024, n°2, PUF) :
• Vente muette
• Coups de cœur
• Choix sur table
• Vente-conseil

Jour 2
Les étapes de la vente-conseil en magasin
L’accueil
La recherche des besoins et la reformulation
Les argumentaires de vente
La proposition complémentaire (si le contexte s’y prête)
La proposition de services
La prise de congé
La fidélisation
Exercice : Devenir prescripteur
• Conseiller un livre pour offrir
• Conseiller un coup de cœur

Reconnaître et anticiper les situations délicates
Les lieux et les moments propices aux débordements
La typologie des clients difficiles : anxieux, indécis, impatients, impolis, mécontents, agressifs
Atelier : Les leviers pour faire tomber les irritants
Restitution du travail préparatoire
Proposer des leviers pour gérer ces situations

Synthèse et plan d’action